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Exprimer une réclamation


 

 
La volonté de la Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne est de vous apporter en permanence la meilleure qualité de service, de conseil et d’écoute.
Malgré notre vigilance, des insatisfactions ou des difficultés pourraient toutefois survenir.

Dans ce cas, vous pouvez exprimer votre réclamation comme suit :
 
 
 

 
 

1. Votre agence Banque Populaire : votre premier interlocuteur

 

​Prenez contact avec votre conseiller/ Directeur d’agence. Vous pouvez lui faire part de vos difficultés par tout moyen à votre convenance, directement à l'agence, par courrier, par mail ou par téléphone.
 
Vous retrouvez directement ses coordonnées sur votre extrait de compte.
 
 
 

 
 

2. Direction Satisfaction Clients à votre écoute

​Si votre agence tarde à vous répondre ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou de la solution apportée par votre agence, vous avez la possibilité de vous adresser à la Direction Satisfaction Clients pour que votre demande soit réexaminée.
 
Vous pouvez contacter le service par courrier, téléphone ou mail, en utilisant les coordonnées ci-après :
 
  • Par courrier : écrivez à la Direction Satisfaction Clients   
  
    Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne
    Direction Satisfaction Clients 
    3, rue François de Curel - BP 40124
    57021 METZ CEDEX 1
     
  • Par mail : bpalc_bal_SatisfactionClients@bpalc.fr
  •  
  • Par téléphone : 03.54.22.10.09, accessible du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h30 (appel non surtaxé, coût selon opérateur) 
  •  
Que ce soit du Service Relations Clients ou de votre conseiller, à défaut de réponse dans les 3 jours ouvrables, vous recevrez un courrier d’accusé de réception de votre demande. Nous nous engageons alors à vous répondre sous 15 jours ouvrables. Toutefois, si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai, qui sauf cas très particulier ne devrait pas dépasser 2 mois (à compter de la date de réception de votre réclamation).
 
Concernant les réclamations liées aux services de paiement, une réponse vous sera apportée dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation. Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour vous répondre, nous vous adresserons une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de notre réponse. En tout état de cause, vous recevrez une réponse définitive au plus tard 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
     
 
 
 

 
 

3. En dernier recours, le Médiateur de la consommation

​Enfin, lorsqu’aucune solution n’a été trouvée auprès de l’Agence ou du Service Clients, vous pouvez demander gratuitement l’intervention du Médiateur de la consommation dans le délai d’un an à compter de votre réclamation auprès de la Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne, sans préjudice des autres voies d’actions légales dont vous disposez et dans la mesure où l’objet du litige entre dans son champ d’action tel que défini dans la Charte de Médiation disponible sur le site internet du Médiateur de la consommation.

Vous pouvez le saisir, en langue française, par voie postale :

Médiateur de la consommation auprès de la FNBP

76/78 avenue de France

75204 Paris cedex 13

 

ou directement sur son site internet ou via celui de la médiation de la consommation.


Vous pouvez également solliciter le médiateur en complétant un e-formulaire en ligne sur le site www.mediateur-fnbp.fr


La procédure de saisine du Médiateur est gratuite.

La charte de médiation est disponible sur le site internet du Médiateur de la consommation.



Le déroulement d’une médiation :


Le recours au Médiateur de la consommation n'est plus possible si une procédure judiciaire est engagée ou un jugement prononcé.


De même, le Médiateur n'acceptera pas de traiter votre demande si les recours auprès de l'Agence et du Service Réclamations Clients n'ont pas été exercés par écrit. 


Si votre dossier est recevable, la compétence, l'impartialité du Médiateur ainsi que la possibilité de juger en équité faciliteront la recherche d'une ultime solution amiable.


Après une étude objective de votre demande et de la position de la banque, le Médiateur émettra un avis et le soumettra à l'accord des deux parties.


Il s'agit toutefois d'une proposition de solution que ni le client, ni la Banque Populaire ne sont obligés d'accepter !



Les recours complémentaires :​


Le Médiateur du Crédit pour les professionnels

Nous vous informons que vous avez la faculté également de recourir au Médiateur du Crédit afin que soit recherchée avec ce dernier une solution adaptée à vos besoins ou à votre situation.

Pour toute information sur la médiation du crédit aux professionnels et ses possibilités de recours : https://mediateur-credit.banque-france.fr

 

Le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF)

Vous pouvez également saisir le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) dans le cadre d’un litige relatif à services et placements financiers (tels que actions, obligations, OPC, SCPI et OCPI) à l’information des investisseurs, à l’exécution des ordres (délais, contenu), à des problèmes de tenue de compte titres.


Vous pouvez solliciter le Médiateur de l’AMF :

- Soit par voie postale :

Monsieur le Médiateur de l’AMF

Autorité des marchés financiers

17 place de la Bourse

75082 PARIS CEDEX

 

- Soit en complétant le formulaire de demande de médiation sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org​ (la charte de Médiation de l’AMF est également disponible sur ce site).

 

En cas de souscription par Internet, vous pouvez également déposer votre réclamation sur la plateforme européenne de règlement par voie extrajudiciaire des litiges en ligne qui orientera votre demande : http://ec.europa.eu/consumers/odr/



Le Médiateur de l'Assurance

Vous avez un différend avec votre assureur et le litige persiste ?

Notre banque ne peut pas se substituer à la position de l’assureur. La Médiation de l'Assurance peut vous aider.


Vous pouvez compléter directement votre demande en ligne en cliquant sur le lien suivant :

https://www.mediation-assurance.org​

 

Vous pouvez solliciter le Médiateur de l’Assurance par courrier, à l’adresse :

La Médiation de l’Assurance

TSA 50110

75 441 Paris Cedex 09​


 
 
 

 
 

 

 
 
 

 
 

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