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Exprimer une réclamation


 

 
La volonté de la Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne est de vous apporter en permanence la meilleure qualité de service, de conseil et d’écoute.
Malgré notre vigilance, des insatisfactions ou des difficultés pourraient toutefois survenir.

Dans ce cas, vous pouvez exprimer votre réclamation comme suit :
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1. Votre agence Banque Populaire : votre premier interlocuteur

 

​Prenez contact avec votre conseiller/ Directeur d’agence. Vous pouvez lui faire part de vos difficultés par tout moyen à votre convenance, directement à l'agence, par courrier, par mail ou par téléphone.
 
Vous retrouvez directement ses coordonnées sur votre extrait de compte.
 
 
 

 
 

2. Direction Satisfaction Clients à votre écoute

​Si votre agence tarde à vous répondre ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou de la solution apportée par votre agence, vous avez la possibilité de vous adresser à la Direction Satisfaction Clients pour que votre demande soit réexaminée.
 
Vous pouvez contacter le service par courrier, téléphone ou mail, en utilisant les coordonnées ci-après :
 
  • Par courrier : écrivez à la Direction Satisfaction Clients   
  
    Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne
    Direction Satisfaction Clients 
    3, rue François de Curel - BP 40124
    57021 METZ CEDEX 1
     
  • Par mail : bpalc_bal_SatisfactionClients@bpalc.fr
  •  
  • Par téléphone : 03.54.22.10.09, accessible du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h30 (appel non surtaxé, coût selon opérateur) 
  •  
Que ce soit du Service Relations Clients ou de votre conseiller, à défaut de réponse dans les 3 jours ouvrables, vous recevrez un courrier d’accusé de réception de votre demande. Nous nous engageons alors à vous répondre sous 15 jours ouvrables. Toutefois, si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai, qui sauf cas très particulier ne devrait pas dépasser 2 mois (à compter de la date de réception de votre réclamation). 
 
Concernant les réclamations liées aux services de paiement, une réponse vous sera apportée dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation. Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour vous répondre, nous vous adresserons une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de notre réponse. En tout état de cause, vous recevrez une réponse définitive au plus tard 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
     
 
 
 

 
 

3. En dernier recours, le Médiateur de la consommation

Lorsqu’aucune solution n’a été trouvée auprès de l’Agence ou de la Direction Satisfaction Clients, vous pouvez saisir gratuitement un Médiateur compétent. Il a pour mission de rechercher, en toute impartialité, une solution amiable pour les litiges entrant dans son champ d’action tel que défini dans la Charte de Médiation disponible sur le site internet de chaque médiateurs concernés.​

Le Médiateur de la Consommation* pour les litiges liés à la souscription d’un produit ou service bancaire (hors produits financiers ou assurance).

Médiateur de la consommation auprès de la FNBP

76/78 avenue de France

75204 Paris cedex 13

 


Vous pouvez également solliciter le médiateur en complétant un e-formulaire en ligne sur le site www.mediateur-fnbp.fr

ou directement sur son site internet ou via celui de la médiation de la consommation.

En cas de souscription par Internet, vous pouvez également déposer votre réclamation sur la plateforme européenne de règlement par voie extrajudiciaire des litiges en ligne qui orientera votre demande : https://ec.europa.eu/consumers/odr/​​


La procédure de saisine du Médiateur est gratuite.

La charte de médiation est disponible sur le site internet du Médiateur de la consommation.



Les recours complémentaires :​


Le Médiateur du Crédit pour les professionnels

Nous vous informons que vous avez la faculté également de recourir au Médiateur du Crédit afin que soit recherchée avec ce dernier une solution adaptée à vos besoins ou à votre situation.

Pour toute information sur la médiation du crédit aux professionnels et ses possibilités de recours : https://mediateur-credit.banque-france.fr

 

Le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF)

Le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) pour les litiges sur les placements financiers (obligations, actions, OPC...), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue de compte titres.


Vous pouvez solliciter le Médiateur de l’AMF :

- Soit par voie postale :

Monsieur le Médiateur de l’AMF

Autorité des Marchés Financiers

17 place de la Bourse

75082 PARIS CEDEX

 

- Soit en complétant le formulaire de demande de médiation sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org​ (la charte de Médiation de l’AMF est également disponible sur ce site).

 

En cas de souscription par Internet, vous pouvez également déposer votre réclamation sur la plateforme européenne de règlement par voie extrajudiciaire des litiges en ligne qui orientera votre demande : https://ec.europa.eu/consumers/odr/​​​



Le Médiateur de l'Assurance pour les litiges ne relevant pas de la commercialisation d’un contrat d’assurance mais portant exclusivement sur son application ou son interprétation. 

 

Vous pouvez solliciter le Médiateur de l’Assurance par courrier, à l’adresse :

La Médiation de l’Assurance

TSA 50110

75 441 Paris Cedex 09​


Vous pouvez compléter directement votre demande en ligne en cliquant sur le lien suivant :

www.mediation-assurance.org​​



*Le Médiateur de la Consommation est le médiateur qui a reçu l’agrément de la CECMC.
Pour en savoir plus sur la médiation de la consommation : www.economie.gouv.fr/mediation-conso

 
 
 

 
 

 

 
 
 

 
 

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