Exprimer une réclamation

La volonté de la Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne est de vous apporter en permanence la meilleure qualité de service, de conseil et d’écoute.

Malgré notre vigilance, des insatisfactions ou des difficultés pourraient toutefois survenir.

Dans ce cas, vous pouvez exprimer votre réclamation comme suit :

1. Votre agence Banque Populaire : votre premier interlocuteur

Prenez contact avec votre conseiller/ Directeur d’agence. Vous pouvez lui faire part de vos difficultés par tout moyen à votre convenance, directement à l'agence, par courrier, par mail ou par téléphone.

Vous retrouvez directement ses coordonnées sur votre extrait de compte.

2. Direction Satisfaction Clientèle à votre écoute

Si votre agence tarde à vous répondre ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou de la solution apportée par votre agence, vous avez la possibilité de vous adresser à la Direction Satisfaction Clientèle pour que votre demande soit réexaminée.

Vous pouvez contacter le service par courrier, téléphone ou mail, en utilisant les coordonnées ci-après :

Par courrier : écrivez à la Direction Satisfaction Clientèle

Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne

Direction Satisfaction Clientèle

3, rue François de Curel - BP 40124

57021 METZ CEDEX 1

Par mail : contacte-mails@bpalc.fr

Par téléphone : 03.54.22.10.09, accessible du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h30 (appel non surtaxé, coût selon opérateur)

Que ce soit du Service Relations Clientèle ou de votre conseiller, à défaut de réponse dans les 3 jours ouvrables, vous recevrez un courrier d’accusé de réception de votre demande. Nous nous engageons alors à vous répondre sous 15 jours ouvrables. Toutefois, si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai, qui sauf cas très particulier ne devrait pas dépasser 2 mois (à compter de la date de réception de votre réclamation).

Concernant les réclamations liées aux services de paiement, une réponse vous sera apportée dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation. Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour vous répondre, nous vous adresserons une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de notre réponse. En tout état de cause, vous recevrez une réponse définitive au plus tard 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.

3. En dernier recours, le Médiateur de la consommation

Enfin, lorsqu’aucune solution n’a été trouvée auprès de l’Agence ou du Service Clients, vous pouvez demander gratuitement l’intervention du Médiateur de la consommation dans le délai d’un an à compter de votre réclamation auprès de la Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne, sans préjudice des autres voies d’actions légales dont vous disposez et dans la mesure où l’objet du litige entre dans son champ d’action tel que défini dans la Charte de Médiation disponible sur le site internet du Médiateur de la consommation.

Vous pouvez le saisir, en langue française, par voie postale :

Médiateur de la consommation auprès de la FNBP

76/78 avenue de France

75204 Paris cedex 13

ou directement sur son site internet ou via celui de la médiation de la consommation.

Dans le cas d’un litige relatif à des services et placements financiers (tels qu’actions, obligations, OPCVM, SCPI et OCPI), à l'information des investisseurs, à l'exécution des ordres (délais, contenu), à des problèmes de tenue de compte titres, vous pouvez vous adresser au Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF).

La saisine du Médiateur de l’AMF peut se faire gratuitement soit par voie postale à l’adresse suivante :

Le Médiateur

Autorité des marchés financiers

17, place de la Bourse

75082 PARIS CEDEX 02

soit en complétant le formulaire de demande de médiation sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org. La charte de la Médiation de l’AMF est également disponible sur ce site.

En cas de souscription par Internet, vous pouvez également déposer votre réclamation sur la plateforme européenne de règlement par voie extrajudiciaire des litiges en ligne qui orientera votre demande : http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

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